Bajo el título “Inteligencia al cuadrado: potenciando al máximo la Experiencia del Cliente” vuelve ExpoContact, dirigiendo la atención hacia cómo la combinación de talento humano y tecnología son mucho más que una suma de fuerzas: su unión eleva las capacidades para ofrecer la mejor Experiencia del Cliente hasta cotas nunca antes imaginadas.

La capacidad de las personas, combinada con los beneficios que aporta la inteligencia artificial, se vuelve imbatible. Juntas crean una verdadera sinergia que multiplica las capacidades del sector. El reto para las empresas consiste ahora en tener la visión estratégica, contar con las soluciones adecuadas y en encontrar el equilibrio perfecto entre tecnología y personas. Solo quienes sean capaces de ello estarán elevando hasta el siguiente nivel la Experiencia del Cliente.

JORNADA DE MAÑANA

08.30 h

Apertura Expocontact 2024

Conductor jornada de mañana: Jorge del Río | Director de IT | KONECTA

09.15 h

Bienvenida a Expocontact

Enrique García Gullón | CEO IBERIA | KONECTA

09.35 h

Agentes con superpoderes: así funciona su colaboración con la Inteligencia Artificial

Luz Helena Reyes | Strategic Accounts Director- Iberoamerica | FIVE9

10.05 h

Impulsando la experiencia del cliente sin código: Caso de éxito de la Ventanilla Única de Inversión (VUI) con Procomer

Enrique Bermudo | Solution Advisor | AURAQUANTIC
Wilford Zamora | Director de VUI | PROCOMER
Johnny Guillén | Implementador de soluciones | PROCOMER

10.35 h

Tendencias y transformación de la industria del BPO y los Contact Centers - Caso de éxito Imagina Energia

Judith González | Head of BPOs business | GOCONTACT
Cristina Gutiérrez Pascual| Head of Telesales | IMAGINA ENERGIA

11.00 h

BREAK

11.35 h

MESA REDONDA Datos, Talento, Tecnología y Experiencia del Cliente: Creando un ecosistema ganador gracias al Contact Center

En un mundo donde los datos fluyen con la misma velocidad que las expectativas de los consumidores, el Contact Center emerge no sólo como un punto clave de interacción, sino como el corazón pulsante de una Experiencia de Cliente excepcional. La correcta conjunción de datos, talento y tecnología es pieza fundamental para una gran Experiencia del Cliente, y el Contact Center es el lugar ideal para crear este ecosistema. No es un objetivo lejano, sino una necesidad inmediata para las empresas que buscan liderar en su sector pero ¿cuáles son las mejores estrategias para unir datos, tecnología y talento en beneficio del cliente?
En esta mesa redonda, descubriremos cómo la alineación estratégica y la integración eficaz de estos cuatro pilares pueden transformar definitivamente la Experiencia del Cliente.

Moderador: Agustí Molías | CEO | Contact Center Institute

Julieta Cerdera | Gerente Contact Hub B2C | GRUPO TELECOM ARGENTINA
José Luis Sánchez Mancebo | Director Comercial de España y Portugal | INCONCERT
Fernando García | Customer Services Senior Director | MERCADO LIBRE
Jaime Cervera | Direct Marketing Iberia | METLIFE
Carlos Sánchez Sanz | Director de Experiencia Cliente y Movilidad | KIA IBERIA

12.20 h

Hacia un Contact Center más digital, flexible y seguro

Jorge del Río | Director de IT | KONECTA

12.40 h

Aquí y ahora. Soluciones para mejorar tu Contact Center

Mario Alonso | EMEA Presales Lead | DEVOTEAM
Loc Doan | Sales Specialist Chrome Enterprise | GOOGLE

13.10 h

Onshore versus nearshore, offshore ¿cuál es la realidad?

Manuel Solé | Head of Customer Service and Telesales | IBERDROLA

13.25h

MESA REDONDA: Offshore - Nearshore: ¿Una moda pasajera o nuevo impulso para maximizar eficiencias en un mundo globalizado?

La globalización y la impresionante mejora de las tecnologías de comunicaciones en las últimas décadas dio lugar a modelos de externalización de servicios como el Offshore. En nuestro sector llevamos muchos años apostando por este modelo para la internacionalización de los servicios y, aunque son innegables sus bondades, también es cierto que no son pocos los desafíos de esta estrategia. Ante ello, el Nearshore parece aprovechar todas las ventajas del Offshore y, gracias a su proximidad, minimiza muchos de sus riesgos mientras que promete una mayor facilidad para la gestión y coordinación y una mejor eficiencia, pero ¿es realmente el Nearshore tan bueno como parece o hay algo que no nos están contando acerca de este modelo de externalización?

Moderadora: Alejandra García Sposto | Directora de Nearshore y Marketing Iberia| KONECTA

Francisco de la Torre | Director División Comunicaciones de Empresa, ATC-Defensa, Informática B2B y Ayuda Auditiva | EPOS
Karlos Bonilla Tavárez | Director de Ventas & Digital | FINETWORK
Manuel Solé | Head of Customer Service and Telesales | IBERDROLA
Enrique Rodríguez Gracia | Head of Customer Service & Contact Center | FOOD DELIVERY BRANDS

14.05 h

Fin Jornada de mañana

JORNADA DE TARDE

Conductor jornada de tarde: Jose Francisco Rodríguez | Presidente | AEERC

16.15 h

MESA REDONDA: Olvídate del futuro: esto es lo que ya puede hacer la IA por el cliente a día de hoy

En el imparable y constante avance de la tecnología, la Inteligencia Artificial (IA) se presenta como una herramienta que despierta tanto entusiasmo como controversia. ¿Estamos realmente aprovechando todo el potencial que la IA ofrece en la mejora de la Experiencia del Cliente? ¿Subestimamos su impacto actual o quizá le estamos dando demasiada importancia? Quizá es el momento de poner los pies en el suelo y reflexionar sobre lo que ya está haciendo la Inteligencia Artificial por nosotros en la gestión de la relación con el cliente. En esta mesa redonda veremos cómo la IA está siendo implementada y si las empresas están realmente utilizando su poder para satisfacer las demandas de los clientes en la actualidad, o si aún estamos muy lejos de que realmente sea una herramienta imprescindible.

Moderador: Jose Francisco Rodríguez | Presidente | AEERC

Héctor Blanco | Director Comercial Masivo y Servicio al Cliente | CLARO ARGENTINA
Jesús Muñoz | Sales Manager | ENGHOUSE INTERACTIVE
Manuel Tarrasa | Director de Inteligencia Artificial | KONECTA
Miguel Ángel Carrasco | Director de atención al cliente | MASORANGE
Oriol Biosca |Director Global de Transformación y Estrategia | VOCALCOM

17.00 h

MESA REDONDA Construyendo un futuro seguro: Protegiendo la privacidad en la Era Digital

La innovación tecnológica ha impulsado a nuestra sociedad hacia su época más evolucionada. Sin embargo, este avance también conlleva aspectos preocupantes. En el entorno actual, donde diversas organizaciones, incluidas las empresas, tienen la capacidad de recolectar grandes volúmenes de datos de forma individualizada, se ha ampliado la capacidad para llevar a cabo actividades de vigilancia, análisis y predicción, e incluso influir en el comportamiento de la población de maneras inéditas. Ante esta realidad, tanto los usuarios como los gobiernos están justificadamente inquietos por la privacidad en esta Era Digital, donde los riesgos emergen constantemente. ¿Qué medidas pueden tomar nuestras empresas para garantizar la protección de los derechos de privacidad de nuestros clientes en este contexto dinámico?

Moderador: Jose Francisco Rodríguez | Presidente | AEERC

Silvia Roldán | Viceconsejera de Digitalización | COMUNIDAD DE MADRID
Mariano Suárez | Contact Center Operations Manager | NARANJA X
Jorge García | CPO | ENREACH
José María Baños |CEO de Letslaw | LETSLAW
Mariano Domecq | Director del Segmento B2C | TELEFÓNICA PERÚ

17.45 h

Fin Jornada de tarde

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