JORNADA DE MAÑANA
Recepción asistentes
09:35 h.
Bienvenida ExpoContact 2026: La Evolución Continúa
Ilaria Mulinacci | Periodista y presentadora
IA y Transformación del Negocio: Liderando la Evolución del CX hacia un Modelo Digital y Orquestado
La industria del CX atraviesa un momento decisivo. Ya no se trata solo de digitalizar procesos, sino de reimaginar por completo cómo funcionan las organizaciones: cómo diseñan sus operaciones, cómo conectan personas y tecnología, y cómo integran datos, automatización e IA en un ecosistema único, vivo y adaptable.
En esta sesión Nourdine Bihmane compartirá una visión clara y transformadora sobre el futuro del sector. Una visión que invita a las compañías a evolucionar hacia modelos más ágiles, inteligentes y orquestados, capaces de escalar y responder a un entorno en constante cambio. Una mirada estratégica para entender hacia dónde se dirige el CX, qué capacidades marcarán la diferencia
Nourdine Bihmane | CEO | KONECTA
10:10 h.
Fireside Chat: Del Agente al Ecosistema – Cómo Escalar el Next Gen CX con IA
Este Fireside Chat profundiza en cómo se hace realidad esa transformación desde la tecnología y la operación. El CIO, el CTO y el CTrO de Konecta conversarán sobre cómo se construye un ecosistema híbrido donde agentes humanos, automatización e IA trabajan de forma coordinada; qué arquitecturas permiten escalar la innovación; y cómo se pasa de pilotos aislados a un modelo operativo capaz de evolucionar de forma continua.
Además, se abordará el papel emergente de la IA agéntica, un enfoque que permite a los sistemas no solo generar respuestas, sino también tomar decisiones, orquestar procesos y ejecutar tareas de forma autónoma, ampliando el impacto de la automatización tradicional. Una conversación práctica, clara y orientada a la ejecución.
Jean-Michel Andre | Group Chief Information Officer | KONECTA
Adil Tahiri | Group Chief Technology Officer | KONECTA
Yann Serrand | Group Chief Transformation Officer | KONECTA
10:45 h.
Agentes de voz con IA: del piloto a producción en el centro de experiencia del cliente
La adopción de agentes de voz impulsados por IA está dejando atrás la fase experimental para convertirse en una capacidad operativa real dentro del centro de experiencia del cliente. En esta sesión veremos cómo pasar de pilotos prometedores a despliegues en producción que realmente resuelven llamadas, automatizan procesos y mejoran la operación. Compartiremos aprendizajes y casos reales que muestran cómo esta tecnología ya está funcionando sobre el terreno.
Terrell Sheridan | Head of Customer Care Transformation | Naturgy
José Paz | Principal Sales Specialist | AMAZON WEB SERVICES
Miguel Arroja | GTM Director, EMEA | DEEPGRAM
11:10 h.
De la Automatización Clásica a la IA agéntica: pasado, presente y futuro del CX
La evolución del Customer Experience ha sido, en gran medida, la evolución de la automatización. .Desde los primeros IVRs hasta la voz natural, los canales digitales, las apps móviles, los chatbots y la IA generativa, cada avance tecnológico ha redefinido la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes . Hoy, ante una nueva generación de inteligencia artificial, el sector se enfrenta al desafío de equilibrar innovación, control y eficiencia operativa. Esta sesión traza la línea que conecta la historia del CX con la aparición de los SLMs, una evolución natural de los LLMs diseñada específicamente para entornos de atención al cliente que requieren baja latencia, integración profunda y un mayor control sobre los datos y las respuestas. Si quieres descubrir cómo lo hacemos posible, te lo mostramos.
11:35 h. Coffee break
12:05 h.
MESA REDONDA: IA en la Trinchera: Aprendizajes Reales, Frenos y la Construcción del Nuevo Modelo Híbrido.
El hype sobre la Inteligencia Artificial Generativa ya quedó atrás. Las empresas no buscan más teoría ni promesas a futuro: quieren entender qué significa desplegar IA hoy, en la realidad operativa de España. Por eso esta mesa adopta un enfoque claro: “IA sin Filtros”. Una conversación directa y basada en experiencia real, donde abordaremos los avances, los frenos y los aprendizajes que están marcando los primeros despliegues. Desde ciberseguridad y compliance hasta adopción en la operación y retorno de la inversión, analizaremos qué funciona, qué no y qué se necesita para escalar con éxito. Un espacio para líderes que quieren transformar la IA en valor tangible, sostenible y medible.
Moderador: Ignacio Coronado | Director de Clientes | KONECTA
Xavier Amich | Director Comercial | RINGOVER
Marc Sarrias | Senior Director Sales Iberia | PALO ALTO NETWORKS
Ángela Aparicio | Director of Customer Operations Support and BI & Analytics | MASORANGE
Juan José Vázquez | CTO | LEGÁLITAS
12:50 h.
Entre la promesa y la realidad en producción, la IA de voz sigue siendo un equilibrio frágil
La IA de voz avanza con rapidez, pero su despliegue real en producción sigue planteando desafíos técnicos y operativos. Esta sesión aborda por qué ese equilibrio continúa siendo frágil y qué enfoques permiten integrar agentes de voz avanzados sin transformar por completo las infraestructuras existentes.
Chakib Abi-Ayad | Director General | MANIFONE IBERIA
13:15 h.
Atención al cliente: lo que la IA ya hace, el coste de no escalar y lo que viene a continuación
Estudio elaborado a partir de más de 350 respuestas recogidas en España y Portugal, este estudio dibuja un panorama revelador sobre el estado actual de la experiencia de cliente en la Península Ibérica y anticipa las tendencias que marcarán el futuro de la automatización y la inteligencia artificial. Más allá de los datos, muestra un sector en plena transformación, donde la tecnología ya no es solo una herramienta operativa, sino un catalizador estratégico capaz de redefinir cómo las empresas crean valor, generan eficiencia y construyen relaciones más humanas y memorables con sus clientes
Víctor Sala | Regional Sales Manager | AUTOMAISE
13:35 h. Un momento para conectar: networking entre aperitivo y almuerzo
JORNADA DE TARDE
Apertura de la tarde
Ilaria Mulinacci | Periodista y presentadora
Cómo la Employee Experience se convierte en el motor del valor al cliente y la eficiencia operativa
Profundizaremos en cómo impulsar a los equipos, dotarlos de herramientas digitales efectivas y construir un Workplace verdaderamente conectado se convierte en un acelerador clave de la eficiencia operativa y en un generador directo de valor para el cliente. Una visión que demuestra cómo la Employee Experience es hoy uno de los pilares más determinantes para transformar la experiencia del cliente.
Mélanie de Vigan | Global Head of Employee Experience | KONECTA
MESA REDONDA- De la Customer Company a la Agentic Company: cómo la IA, los datos y los agentes digitales están redefiniendo la relación con el cliente
Durante los últimos años, las empresas han trabajado para convertirse en CEX company: organizaciones centradas en el cliente, con una visión unificada y experiencias personalizadas. Hoy, la irrupción de la IA generativa y los agentes digitales abre una nueva etapa: la Agentic Company, donde personas, datos y agentes autónomos colaboran en una misma plataforma para anticipar, decidir y actuar en tiempo real.
En esta mesa redonda reuniremos a compañías que ya están dando ese paso desde realidades distintas: la consolidación de plataformas en un ecosistema único, la incorporación de agentes de IA al modelo operativo, la automatización de procesos que conectan front y back office, y la transformación del modelo comercial en clave data-driven. Será un espacio abierto para compartir experiencias reales, aprendizajes y enfoques prácticos ante un cambio que redefine la relación con el cliente y el propio funcionamiento de la empresa. Una oportunidad para escuchar, contrastar y anticiparse a lo que significa operar como una verdadera Agentic Company.
Moderador: Alejandro Andrés Sáez | CEO de Horizon y Socio Líder de la Práctica de Salesforce en KONECTA
Pablo Rodriguez Añino | Área Vice President, Salesforce | SALESFORCE
Alexandre García | CRM | IBERIA
David Expósito | CTO Operaciones y Digital | FOOD DELIVERY BRANDS
17:05 h.
MESA REDONDA-Cómo la nueva Ley redefine la experiencia de cliente. Del Cumplimiento a la Experiencia: El Impacto Real de la Nueva Ley de la Clientela
La Nueva Ley de la Clientela está llamada a marcar un antes y un después en la forma en que las empresas se relacionan con sus usuarios. En esta mesa redonda reuniremos a compañías que ya están analizando su impacto y adaptando sus modelos de atención, procesos y estrategias. Será un espacio abierto para compartir experiencias reales, dudas, aprendizajes y enfoques prácticos ante un cambio normativo que afecta directamente a la experiencia de cliente. Una oportunidad para escuchar, contrastar y anticiparse a lo que viene
Moderador: José Francisco Rodríguez | Presidente | AEERC
Ana Buxo | Secretaria General | ASOCIACIÓN CEX
Juan Luis Cabrejas | Distribution Manager | AON
Itziar Martínez de la Sota | Directora CEX | KONECTA
Noelia Suárez | Directora de Posventa, Administración de Inmuebles y Seguros | UCI
17:50 h.
Conclusiones y Cierre
Enrique García Gullón | Director General IBERIA | KONECTA
18:00 h. Afterwork – DJ
20:30 h. Fin evento
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COLABORADORES
