El concepto Marcador Predictivo está compuesto por: Marcador Automático (Dialer) y Marcación Predictiva (Predictive Dialing).
Un Marcador Automático es un sistema capaz de analizar listados de contactos, filtrarlos (segmentación), ordenarlos (priorización) y posteriormente realizar una estrategia de contacto (por ejemplo: primero llamar al móvil, si no contesta llamar al fijo y si no contesta enviar un correo electrónico).
La Marcación Predictiva es el método que usamos para conectar las llamadas con los agentes de nuestro Contact Center. Existen varios modos:
- AgentLess. El sistema contacta con el cliente y se le da una locución o se conecta la llamada con una IVR
- Preview. El agente ve los datos del contacto en su pantalla y decide cuándo debe ejecutar la llamada. Mientras esta suena el agente está esperando a que descuelguen
- Progresivo. El agente ve los datos del contacto en su pantalla y al mismo tiempo el sistema lanza la llamada. Mientras esta suena el agente está esperando a que descuelguen
- Predictivo. El sistema lanza la llamada y cuando tiene al cliente conectado lo transfiere a un agente
Entonces un Marcador Predictivo es un sistema de Marcación Automático que lanza las llamadas de forma automática y cuando tiene a un cliente conectado lo pasa con un agente.