Omnicanalidad

En la actualidad estamos viendo cómo la tecnología ha cambiado la manera de comunicarnos y relacionarnos unos con otros, esto también ha afectado las estrategias de comunicación de muchas empresas que ven necesario adaptarse a estos cambios para poder mejorar la relación con sus clientes.

A continuación, te ampliaremos más información sobre la omnicanalidad, su diferencia con respecto a la multicanalidad, así como varios ejemplos para tenerlo más claro y las ventajas y desventajas de la omnicanalidad.

Diferencias omnicanalidad y multicanalidad

En el primer punto de este artículo ya te hablamos sobre la definición de omnicanalidad. Ahora, para comprender aún más sobre este concepto, es importante entender el significado o concepto de multicanalidad, para ello te mostramos la diferencia entre ambos.

Estrategia Multicanalidad

La multicanalidad es aquella estrategia de comunicación que consiste en estar presente en los diferentes canales que se encuentra sus clientes. En este tipo de estrategias, los canales se gestionan de forma separada.

Por ejemplo: Si un mismo cliente contacta con tu empresa desde el canal de correo y luego contacta desde WhatsApp, se tomará cada contacto como un cliente diferente.

Estrategia Omnicanalidad

La omnicanalidad, en cambio, es aquella estrategia de comunicación donde los diferentes canales se integran entre sí e identifican al cliente en los diferentes canales de comunicación. Por decirlo de otra manera, se busca mejorar la experiencia del consumidor única por medio de diferentes canales.

Por ejemplo: Si el cliente inicia la conversación por correo y luego sigue por Twitter, el sistema podrá identificar al cliente y el agente podrá visualizar la consulta del canal email y seguir por el canal de Twitter.

Ventajas y desventajas de la omnicanalidad para tu empresa

La omnicanalidad es una tendencia emergente que ofrece los beneficios de una experiencia de cliente perfecta. Pero es importante considerar cuidadosamente los pros y los contras antes de poder implementarlo en tu empresa. A continuación, te indicamos las ventajas y desventajas de la omnicanalidad.

Ventajas omnicanalidad

• Experiencia del cliente sin fricciones. Permite que tus clientes puedan comunicarse a través de cualquier canal sin darse cuenta, lo que permite una comunicación más fluida, una continuidad de la consulta y menor fricciones.

• Aumento de la tasa de participación. La libertad de contacto a través de diferentes canales permite una mayor participación por parte de los clientes, ya que utilizan los canales donde más cómodos se sienten.

• Centralización de la información. Toda la información del cliente se organiza en un único, con independencia de los canales que se manejen. Con esto los equipos pueden acceder a la información y tener la visión completa de las necesidades del cliente.

• Mayor eficiencia en las operaciones. Las herramientas omnicanales avanzadas permite optimizar la entrega de ofertas en canales adaptados al cliente y de ofrecer soportes más rápido en cada uno de los ciclos de vida del cliente.

• Mayor adaptación en cada ciclo de vida del cliente. Con la omnicanalidad se abre paso a infinidad de integraciones que permite adaptarse en cada ciclo del cliente. Por ejemplo, integraciones de pasarelas de pago para compra por teléfono, chat, red social o sistema de recobro integrado con un CRM que actualiza el estado del cliente o la compra en tiempo real.

• Mejora la comunicación interna. Son muchas organizaciones que emplean herramientas omnicanales, como Genesys, que permiten la interacción entre varios departamentos sin salirse de la herramienta.

• Mayor tasa de compra. La interrelación de canales, así como puesta a disposición de recursos de transacción, como integración directa con pasarelas de pago, permite aumentar la tasa de compra de los clientes atendiendo a la necesidad en el mismo momento.

• Mejor experiencia del cliente. La eliminación de fricciones, la unificación de la información y detección del cliente en cada uno de los canales es un claro enfoque hacia el cliente, la experiencia del cliente es mejor y no solo eso, las empresas pueden comprender mejor el customer journey gracias al análisis de los datos, lo que se traduce en mayor comprensión y entendimiento de las necesidades del cliente.
• Herramientas de fácil implementación de cara al usuario. Por lo general, las herramientas omnicanales mantienen un enfoque saas, es decir, todo el mantenimiento estructural lo realiza la empresa proveedora y el cliente final realiza las configuraciones e integraciones desde un entorno amigable e intuitivo.

Desventajas de la omnicanalidad

• Implica un cambio de estructura en tu organización. Aunque a priori puede verse como una ventaja la mejora de la estructura organizativa, pero la adopción del modelo omnicanal conlleva una adecuación correcta de la comunicación interna de la empresa y la adopción por parte de todos los departamentos implicados, lo que puede suponer un reto para las grandes organizaciones.
• Coste más elevado que la estrategia multicanal. Las soluciones omnicanales pueden verse como un coste elevado debido a la implicación de tecnologías de alto rendimiento y desarrollos complejos. Pero como bien te hemos dicho en el apartado de beneficios de la omnicanalidad, si se dan más ventas que puedan soportar el coste de implementación, hablaremos siempre de una inversión inteligente.

Ejemplos de omnicanalidad

Amazon

En la actualidad, el coloso de la venta minorista por excelencia es un claro ejemplo de omnicanalidad llevado al extremo. Los clientes pueden realizar la compra desde la aplicación móvil, el sitio web o en dispositivos Alexa. También puedes llevar el seguimiento en cualquiera de los dispositivos con independencia de donde hayas iniciado la petición.

Pero su estrategia omnicanal no termina allí, en la gestión de los pedidos puedes establecer puntos de recogidas o envío a domicilio, en cualquiera de las situaciones, el seguimiento del pedido se actualiza en cada una de sus fases, culminando con una solicitud de reseña del producto.

Si hablamos de atención al cliente, esta puede efectuarse por teléfono, correo, autogestionarse por el sitio web o aplicación móvil. En cualquiera de las situaciones, se identifica al cliente, pudiendo pasar de la autogestión desde el sitio web a la atención por teléfono.

Nike

La compra de los productos de Nike pueden hacerse desde la tienda física, el sitio web o de la aplicación móvil. Nike hace una cosa muy bien y es la de cuidar los detalles y adaptarse a las necesidades del consumidor con un enfoque omnicanal.

Para ello brinda a sus clientes una experiencia adaptada en tienda online, ofertas personalizadas, chat con atletas reales, comunidad de deportistas, consumo de aplicativos de fitness. Todo el uso de cualquiera de las aplicaciones es tratada con cariño y almacenada en un único punto, así las ofertas son enviadas de forma enfocada y optimizando el canal de preferencia del usuario.

SaludMadrid

En los últimos años, el Sistema de Salud de Madrid ha apostado por una estrategia omnicanal apoyada en las nuevas tecnologías. Hoy en día el paciente puede solicitar una cita desde la aplicación móvil, por teléfono o desde el sitio web, así como gestionar las citas que tiene desde cualquiera de los dispositivos.

La información queda registrada en la base de datos donde el médico puede consultar el historial del paciente con independencia del centro de salud al que haya acudido por urgencia o por desplazamiento.

La evolución de la atención médica a pasado a ser omnicanal, ya que permite que el médico pueda atender a pacientes por medio de videollamada, por teléfono o físico. Toda esta información se almacena en un mismo punto.