Los sistemas de Speech Analytics son aquellos que nos ayudan a analizar el contenido de las llamadas para detectar patrones o realizar análisis con base en las palabras o frases dichas por el cliente o por el propio agente de Contact Center. Normalmente, se componen de 2 partes: transcripción de las palabras y análisis del contenido. En los últimos años, estos sistemas han sufrido avances importantes, siendo capaces de hacer un análisis cada vez más completo (análisis en tiempo real, análisis sobre textos de correos electrónicos o SMSs, etc.).
Estos sistemas tienen varios objetivos claramente diferenciados:
- Detectar patrones conocidos en tiempo real con el objetivo de tomar decisiones. Por ejemplo, si el cliente dice baja o competencia durante la conversación, mostrarle una pantalla al agente con las promociones actuales.
- Detectar patrones conocidos en las grabaciones de llamadas. Por ejemplo, detectar y cuantificar las veces que el cliente dice ciertas palabras o frases como: precio, incidencia, competencia o el nombre de un producto en concreto.
- Detectar patrones no conocidos en las grabaciones de llamadas. Incluso son capaces de hacer rankings de las palabras o expresiones más repetidas.