El término Workforce Management (en adelante WFM) describe el método en el que gestionamos nuestros equipos de trabajo (habilidades, formación, ausencias, turnos, etc.). Para ello existen herramientas que nos facilitan este trabajo e incluso nos pueden evaluar el éxito del mismo.
Los sistemas de WFM trabajan básicamente 2 conceptos:
- Planificación. Se trata de realizar un cuadrante horario teniendo en cuenta las necesidades (en el Contact Center hablaríamos de estimación de volumen de llamadas, correos electrónicos, chats, sms, etc.) y las habilidades de nuestro personal (formación operativa, idiomas, etc.). Estos sistemas son capaces de realizar la planificación de forma automática siempre y cuando seamos capaces de “alimentarles” con la información necesaria.
- Adherencia. Se trata de analizar si la predicción de necesidades que hemos hecho en la Planificación se está cumpliendo o no. Actualmente, estos sistemas son capaces de realizar este análisis incluso en tiempo real para que podamos actuar ante situaciones no previstas.
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