Si tuviéramos que elegir hoy el concepto tecnológico que más posibilidades tiene de cambiar el mundo en los próximos años, posiblemente todos apuntaríamos hacia la Inteligencia Artificial. Curioso, cuanto menos, para una rama de la informática que empezó su andadura hace unos 70 años.
La explicación es sencilla. Es ahora cuando se dan las circunstancias ideales para su desarrollo y su aplicación. El avance tecnológico, el incremento en la cantidad de datos generados y almacenados y el desarrollo de algoritmos más avanzados han hecho que sus aplicaciones en la vida real sean cada vez mayores.
Pero a la vez que empezamos a ser conscientes de sus grandes posibilidades, también comprendemos sus riesgos, incluido el cambio radical en la naturaleza del trabajo.
Ante este panorama, algunos plantean el debate como una confrontación entre el talento humano y la inteligencia artificial. Pese a ello, si nos fijamos en cómo funciona la evolución desde los mismos orígenes de la vida, las mayores probabilidades de éxito se encuentran en la unión de fuerzas.
Sin cooperación entre distintos ni siquiera existiría la vida compleja. Por ello, ante este nuevo hito, debemos activar las sinergias entre personas y tecnología que potencien la evolución de nuestra sociedad. Será entonces cuando confirmemos, una vez más, aquella reflexión atribuida a Aristóteles: “el todo es más que la suma de sus partes”.
Inteligencia al cuadrado: Talento y tecnología al servicio del cliente
En la gestión de la relación con el cliente, la unión de las personas y la tecnología han marcado la pauta al sector las últimas décadas. Gracias a esta unión, áreas como el Contact Center se han visto transformadas radicalmente. Así, hemos ido pasando de modelos en los que la distribución de llamadas a skills era lo máximo a lo que aspirar, a una complejidad en el diseño de un servicio impensable hasta hace no demasiado tiempo.
Al mismo tiempo, la evolución tecnológica ha permitido un grado de especialización y profesionalización de los agentes. Estos también han evolucionado así desde la clásica figura del teleoperador a la del actual gestor, cuyas capacidades para resolver situaciones complejas con la empatía necesaria hacia el cliente son diferenciales. Son los responsables del “toque humano” imprescindible en las relaciones entre personas.
Así, tecnología y talento combinados abrieron la puerta a la era de la Experiencia del Cliente: una era donde las expectativas del cliente incrementaron y no satisfacerlas supone, en muchos casos, el fin de la relación con la empresa.
Es ahora que nos encontramos ante un nuevo hito en la gestión del cliente. De entre todas las tecnologías que, combinadas a las capacidades únicas de las personas, siguen apareciendo para mejorar esta Experiencia del Cliente, la Inteligencia Artificial se posiciona como imprescindible. Esta unión de talento y tecnología da como resultado la inteligencia al cuadrado: dos fuerzas que multiplican su capacidad de mejorar la relación con el cliente al combinarse entre sí.
Son incontables las puertas que nos abre esta inteligencia al cuadrado. Y todas están orientadas a mejorar las cuatro claves cruciales en el Contact Center actual:
- Digitalización: incorporando nuevos canales adaptados a las preferencias del cliente, actuales o futuras.
- Automatización: reduciendo el esfuerzo del cliente y eliminando tareas de bajo valor para los agentes, mejorando su eficiencia y satisfacción general.
- Personalización y humanización: permitiendo experiencias adaptadas y cercanas, fortaleciendo los vínculos emocionales con la marca.
- Accesibilidad: aportando al cliente la capacidad de resolver sus consultas cómodamente desde cualquier lugar y en cualquier momento, garantizando una experiencia sin interrupciones y accesible.
Cruzar dichas puertas que abre la inteligencia al cuadrado es responsabilidad de las empresas. No hacerlo, tarde o temprano, significará quedar atrás en la competitividad del mercado y no satisfacer las demandas cambiantes y crecientes de sus clientes.
Conoce todos los secretos de la Inteligencia al Cuadrado
Son múltiples los beneficios de implementar esta visión en las organizaciones, pero también es cierto que no son pocos los retos que implica esta nueva orientación.
Por ello, este año Expocontact ofrecerá una agenda con ponencias, mesas redondas y casos de éxito que nos enseñarán cómo los líderes y visionarios de la gestión de la relación con el cliente abordan esta unión de talento humano e inteligencia artificial desde los distintos planos estratégicos.
El próximo 22 de mayo podrás disfrutar de un debate abierto y enriquecedor para conocer, de mano de sus principales protagonistas, las mejores prácticas y estrategias para adaptarse a las necesidades actuales de los clientes.
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