La entrada en vigor de la Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela (Ley SAC), marca un antes y un después para las organizaciones que gestionan relaciones con clientes a gran escala. Más allá de una actualización regulatoria, la norma impulsa un cambio profundo en la forma de entender la atención al cliente: más accesible, más humana, más transparente y orientada a garantizar derechos.

Para muchas compañías, el foco inicial se ha situado en revisar procesos, tecnología y canales de atención. Sin embargo, existe un elemento que determinará el éxito o fracaso de cualquier estrategia de adaptación: las personas.

Porque la Ley SAC no se cumple únicamente mediante procedimientos documentados o nuevas herramientas. Se cumple cuando agentes, supervisores, responsables de calidad y líderes de experiencia de cliente son capaces de aplicar correctamente los principios de la norma en cada interacción.

En este contexto, la formación para la Ley SAC deja de ser una iniciativa complementaria para convertirse en una necesidad estratégica.

Formación como requisito para cumplir la Ley SAC

Uno de los errores más habituales en los procesos de adaptación normativa consiste en asumir que comunicar una nueva política interna es suficiente para transformar la operativa.

La experiencia demuestra lo contrario.

Los agentes necesitan comprender cómo aplicar la normativa en situaciones reales. Los supervisores deben saber detectar riesgos operativos antes de que se conviertan en incumplimientos. Los responsables de calidad tienen que incorporar nuevos criterios de evaluación alineados con los requisitos regulatorios.

En definitiva, la Ley SAC exige traducir obligaciones legales en comportamientos observables.

La Ley 10/2025 eleva los estándares de atención al cliente:

• Atención personalizada por personas físicas.
• Accesibilidad universal y atención a personas vulnerables.
• Gestión correcta de quejas y reclamaciones con trazabilidad.
• Resolución en plazo con medios humanos y materiales suficientes.

La formación de los equipos de atención al cliente según la Ley SAC debe ser continua y estructurada, no una acción puntual de comunicación interna. Solo así los equipos podrán traducir la ley en comportamientos concretos frente a situaciones reales: clientes enfadados, reclamaciones complejas o sistemas automáticos que no resuelven casos.

Contenidos imprescindibles para los equipos

Una formación eficaz debe ir más allá de la teoría legal y conectar con la práctica diaria:

1. Alcance de la ley: a quién aplica, obligaciones y consecuencias de un incumplimiento.
2. Diferenciación entre tipos de interacción: consulta, queja, reclamación o incidencia. Esto impacta en tratamiento, registro, plazos y respuestas.
3. Atención personalizada: cuándo derivar a un agente frente a la automatización.
4. Accesibilidad y atención a personas vulnerables: canales comprensibles, utilizables y adaptados a distintos perfiles.
5. Trazabilidad y registro: documentación clara para demostrar cumplimiento.

Formación por niveles: agentes, supervisores y responsables

No todos los roles necesitan el mismo enfoque:

• Agentes: aplicar la ley en interacciones directas.
• Supervisores: acompañar equipos, resolver dudas operativas, detección temprana de incumplimientos.
• Responsables de calidad: ajustar indicadores y auditorías para reflejar cumplimiento normativo y accesibilidad.
• Equipos de experiencia de cliente: analizar journeys y fricciones que dificulten la atención.

Tecnología y formación para la Ley SAC: equilibrio necesario

Uno de los mensajes más relevantes de la Ley SAC es que la transformación digital no puede realizarse a costa de la experiencia del cliente.
Los asistentes virtuales, sistemas conversacionales, automatizaciones e inteligencia artificial seguirán desempeñando un papel fundamental en los modelos de atención. Sin embargo, deberán integrarse bajo criterios que garanticen accesibilidad, transparencia y capacidad de resolución.

La cuestión ya no es elegir entre personas o tecnología.

La verdadera ventaja competitiva surge cuando ambas trabajan de forma coordinada.
Un chatbot puede resolver miles de consultas sencillas de forma eficiente. Pero cuando un cliente necesita ayuda, presenta una reclamación compleja o requiere una atención específica, debe poder acceder a una respuesta humana adecuada.

La Ley SAC refuerza precisamente este equilibrio:
• Saber cuándo derivar a un humano frente a interacciones automáticas.
• Revisar mensajes, flujos y criterios de escalado.
• Usar la tecnología como apoyo, no como sustituto indiscriminado.

Medición del impacto formativo

La formación solo genera valor cuando produce cambios observables.

Por ello, cualquier plan de capacitación debe vincularse a indicadores concretos como:

• Reducción de errores en la clasificación de reclamaciones.
• Cumplimiento de plazos de respuesta.
• Disminución de contactos repetidos.
• Mejora de resolución en primer contacto.
• Reducción de reclamaciones escaladas y variabilidad entre equipos.
• Aumento de satisfacción tras la resolución.

La medición permite verificar que la inversión formativa para cumplir con la Ley SAC contribuye tanto al cumplimiento normativo como a la mejora de la experiencia de cliente.

Actuar antes del límite de adaptación

La Ley 10/2025 prevé un período de adaptación, pero esperar al último momento es un riesgo operativo. Grandes equipos requieren de una consultoría y adaptación en atención a la clientela para cumplir con la Ley SAC:

1. Assessment: ¿Dónde estoy hoy frente a la ley?
2. Adaptación: ¿Cómo integro esta ley en mi operativa diaria?
3. Acompañamiento: ¿Cómo supero la auditoria externa por una certificadora acreditada como exige la Ley 10/2025?

Formar a tiempo permite detectar brechas reales entre la ley y la operación diaria.

Expocontact: donde se construye el futuro de la experiencia del cliente

La adaptación a la Ley SAC llega en un momento especialmente relevante para el sector.
La conversación sobre inteligencia artificial, automatización, experiencia de cliente y talento estuvo muy presente en ExpoContact, uno de los principales puntos de encuentro de la industria.

Bajo el lema «El futuro se diseña, se impulsa, se crea», el evento planteó una visión donde la innovación no es únicamente una cuestión tecnológica, sino una capacidad para anticipar y construir nuevas formas de relación con los clientes.

La irrupción de la IA agéntica, la automatización inteligente y los nuevos modelos de interacción abre oportunidades extraordinarias para mejorar la eficiencia y la experiencia. Sin embargo, como refleja el propio espíritu de ExpoContact, el verdadero impacto se produce cuando la inteligencia artificial amplifica el talento humano y no cuando intenta sustituirlo.

La Ley SAC refuerza precisamente esta idea.

En un entorno donde la tecnología evoluciona a gran velocidad, las personas siguen siendo el elemento decisivo para generar confianza, resolver situaciones complejas y ofrecer experiencias memorables.

Por eso, preparar a los equipos no es únicamente una cuestión de cumplimiento.

Es una inversión en el futuro de la experiencia de cliente.

Más información en: https://contactcenterinstitute.es/

Marketing de Contact Center Institute.