El 92% de los consumidores actuales piensa de forma automática que una llamada no identificada es un intento de fraude. Ante este punto de partida, ¿qué posibilidades reales de éxito tiene una interacción comercial o de soporte?

Reconstruir la confianza en el canal telefónico

Si algo hemos aprendido en Quobis en nuestros 20 años de historia, es que el mayor obstáculo para la contactabilidad es la pérdida de confianza en el canal de voz.
Esta desconfianza bebe de múltiples causas, entre ellas:

• Falta de información sobre el número llamante: muchas veces se trata de números desconocidos sobre los cuales no existe referencia alguna que permita al usuario anticipar la legitimidad del contacto.
• Ausencia de contexto sobre la llamada: el usuario no sabe si le llaman para ofrecerle una oferta, para cobrarle una deuda, para confirmar una cita médica o para solucionar un problema con su cuenta bancaria. Tampoco puede ponderar el nivel de urgencia de la llamada o la relación existente entre él y el llamante.
• Intrusión: desde la falta de respeto a los horarios comerciales, o simplemente la falta de ajuste al momento vital del usuario (conciliación familia, trabajo, ocio) a la falta de empatía con la situación del individuo (prisa, momento inoportuno, indisposición física).
• Hostigamiento: producto de la reiteración de intentos de contacto fallidos, que resultan en un elevado estrés del canal y un riesgo de bloqueo para la numeración.

Redefiniendo la “contactabilidad” desde el punto de vista del destinatario

Para el contact center, la contactabilidad es una métrica “Contact Rate”, que trata de definir la capacidad de una determinada actividad de lograr convertir intentos de contacto (llamadas) en comunicaciones efectivas.

Las estrategias dirigidas a mejorar este KPI suelen centrarse en pulir el algoritmo de marcación, la estrategia de reintentos de llamada, uso de numeraciones locales o móviles (vía ya limitada por la legislación de diferentes países), añadir infinitas capas de “inteligencia” que permitan inferir el mejor momento para contactar a un número, atribuirle un scoring de contactabilidad o depurar bases de datos para no consumir recursos en intentos de llamadas a números inexistentes o buzones de voz permanentes. Pero ninguna de estas técnicas, se hace eco de lo que sucede al otro lado del espejo, y es que la contactabilidad desde el punto de vista del destinatario, es una realidad diferente.

Para el destinatario, la contactabilidad puede entenderse desde un punto de vista psicológico como una combinación de:

• Disponibilidad: el contexto del usuario hace posible que exista la llamada (dispone del dispositivo, el teléfono está encendido, puede descolgar, puede hablar).
• Predisposición: el usuario tiene la voluntad de descolgar el teléfono, y dirige su atención hacia la llamada. El usuario puede mantener una actitud de rechazo
  sistemática si no confía en el canal, o si asocia toda llamada no identificada a comunicaciones no solicitadas.
• Consentimiento: la aceptación de la comunicación es un acto positivo y voluntario que requiere validar al interlocutor de forma constante. Para esto es imprescindible tener la información mínima que permita identificar al interlocutor. Si el usuario percibe hostigamiento o no confía en el llamante, simplemente no consentirá o revocará su consentimiento en cualquier momento.

El contact center no se puede permitir ignorar esta perspectiva de contactabilidad desde la mirada del destinatario, si quiere mejorar el resultado de sus comunicaciones.

Branded Calling basado en RCS: permite que el usuario decida con toda la información de su lado

Desde Quobis, llevamos varios años defendiendo el valor de las llamadas con marca comercial (o branded calling), con independencia de la estrategia tecnológica escogida: ya sean basadas en Rich Calling Data sobre STIR/SHAKEN; comunicaciones In-App; APIs de Operador basadas en CAMARA (i.e. Verified Caller) o el uso de RCS como mecanismo para facilitar la contactabilidad.

Sea cual sea la tecnología escogida la idea es la misma: Si el usuario puede identificar inequívocamente al llamante y el motivo de la llamada, su predisposición de atender la llamada será superior. Además, el riesgo de fraude se reduce al mínimo. A día de hoy la principal ventaja de una estrategia de branded calling basada en RCS, es que esta es ya una tecnología disponible y con un amplio nivel de penetración (se estima que el 82% de los smartphones españoles son compatibles con RCS), además ofrece una gran seguridad a la hora de identificar al llamante, muy superior a los SMS tradicionales:

• Verificación e Identidad de Marca Obligatoria (RBM): El teléfono muestra un icono de verificación oficial (un check o escudo de confianza) otorgado por la red, garantizando que el emisor ha sido auditado.
• Rich Card: se muestra en la app nativa de mensajería del smartphone, y sus elementos no son manipulables. Incluye:

○ Logotipo en alta resolución de la empresa.
○ Colores corporativos configurados en el perfil verificado.
○ Ficha de información con dirección física, web oficial, correo de soporte y condiciones de privacidad certificadas (accesible al pulsar sobre el nombre de la empresa).

• Cifrado en tránsito: La comunicación entre las plataformas del contact center (a través de APIs seguras) y el dispositivo del usuario viaja completamente cifrada.
• Validación de red: Las redes de los operadores de telecomunicaciones actúan como guardianes del canal. Validan mediante certificados digitales que el contenido proviene realmente del servidor de la empresa autorizada antes de entregarlo al smartphone del destinatario.

Si el dispositivo del usuario no es compatible con RCS, no tiene conexión a internet en ese momento o el operador de red no soporta el canal, el sistema degrada la comunicación de forma automática y transparente hacia un SMS tradicional (o MMS si incluye imágenes).

Obviamente en este contexto el mensaje pierde todos esos elementos de identificación (logo, icono verificación…), pero se garantiza la universalidad de la comunicación cuando no sea posible el uso de RCS.

Un workflow ganador: preanuncio de llamadas con RCS

En esta edición de Expocontact 2026, desde Quobis queremos llamar la atención sobre esta lógica de preanuncio de llamadas mediante RCS, que además de informar al destinatario sobre quién es el llamante, permite al destinatario reaccionar al mensaje interactuando con elementos multimedia como botones.

La idea es sencilla: Antes de cada llamada, el agente envía un mensaje RCS al destinatario, informando de que recibirá una llamada de su empresa en unos minutos, además le facilita un botón para confirmar su disponibilidad o cambiar la fecha de la llamada. De este modo, cuando la llamada tiene lugar el destinatario está prevenido, con una actitud de confianza hacia el llamante y con mayor predisposición a tener una conversación productiva.

Ven a visitarnos a nuestro stand en Expocontact y te explicaremos cómo integrar este valioso recurso en tus campañas outbound o servicios de atención al cliente.

Más información en: https://www.quobis.com/es/