El pasado 9 de junio, Víctor Maymó presentó en ExpoContact Madrid 2026 los resultados de nuestro último estudio sobre el estado de la atención al cliente en España y Portugal. Aquí os compartimos las principales conclusiones.

Más de 350 profesionales de atención al cliente en España y Portugal respondieron a nuestra encuesta. Los datos revelan un sector en transición — consciente del camino, pero todavía a medio recorrido.

• 82% ya usa IA en alguna escala en sus operaciones
• 24% implementa IA a gran escala con impacto real
• 44% elegiría la personalización como prioridad de mejora
• 35% señala la omnicanalidad como el mayor desafío actual

01 — El mayor desafío

Consistencia omnicanal: el problema que no desaparece

Cuando pedimos a los profesionales que identificaran el mayor desafío actual de sus equipos, la respuesta fue inequívoca: garantizar una experiencia consistente en todos los canales lidera con el 35%, por delante de los tiempos de respuesta (23%) y la motivación de los equipos (22%).

El dato expone algo estructural: después de años de inversión en omnicanalidad, la experiencia del cliente sigue siendo desigual. Teléfono, email, chat, redes sociales y app continúan funcionando como islas — y los clientes lo sienten.

02 — La prioridad de mejora

La personalización le ganó a la velocidad

El 44% elegiría la personalización de la interacción como la única cosa que mejoraría en los próximos seis meses. Responder rápido ha dejado de ser el objetivo central. Lo que los profesionales quieren es que los clientes se sientan reconocidos y reciban respuestas relevantes para su contexto específico — precisamente lo que la IA tiene capacidad de ofrecer. La brecha está en la implementación.

03 — La IA sobre el terreno

Muchos experimentan, pocos escalan

El 59% de las organizaciones tiene implementaciones a pequeña escala — suficiente para decir «ya tenemos IA», pero insuficiente para generar transformación operativa real. Solo el 24% lo hace a gran escala. Mientras tanto, las implementaciones parciales generan experiencias inconsistentes, ROI ambiguo y ventajas competitivas que se ceden a quienes ya han escalado.

04 — Más allá de los chatbots

Agentes de IA: una categoría diferente de tecnología

Los agentes de IA no son una versión mejorada del chatbot. Comprenden contexto, toman decisiones de forma autónoma y ejecutan acciones en múltiples sistemas sin necesitar intervención humana en cada paso. El modelo que está emergiendo combina IA autónoma para solicitudes de rutina, IA como copiloto en casos complejos, y humanos para lo que la tecnología todavía no sustituye: empatía, juicio y gestión de escaladas emocionales.

05 — Lo que los datos dicen sobre el futuro

La omnicanalidad sigue siendo el problema más difícil de resolver. A pesar de años de inversión, la consistencia entre canales sigue siendo el mayor punto de dolor. La IA puede ser parte de la solución, pero exige una integración de datos y sistemas que muchas organizaciones todavía no tienen.

La personalización ha superado a la velocidad como aspiración dominante. Ya no basta con responder rápido — hay que responder de forma relevante y contextualizada.

La IA está presente, pero todavía no funciona a pleno rendimiento. El 82% de adopción esconde que la mayoría de las implementaciones son experimentales. El potencial transformador está por realizarse.

El camino apunta hacia un modelo híbrido. IA resolviendo la rutina, humanos gestionando la complejidad. En este modelo, la IA no sustituye al equipo — lo potencia.

Descarga el estudio completo con todos los datos, notas por mercado (Portugal vs España) y recomendaciones por perfil de madurez aquí.