Los moments of truth, o en español “momentos de la verdad”, son ese instante en el que la interacción entre empresa y cliente puede cambiar la percepción de éste último sobre aquella, para bien, o para mal, de manera intensa. Por ejemplo, el momento en el que el cliente solicita la baja suele ser un momento de la verdad, en el que la atención que reciba en ese momento podrá cambiar la relación por completo, bien abandonando finalmente la relación, o bien continuando, o incluso, mejorando si la empresa ha sabido adaptar su política de retención a las reclamaciones clave de sus clientes.
Uno de los baluartes decisivos en estos “Moments of Truth” es el aspecto emocional de la relación, el sentimiento que genera el servicio, la propuesta, cómo se siente el cliente tras entrar en contacto con la empresa. Hasta ahora, casi siempre se limitaban estos momentos de la verdad al contacto presencial o telefónico, en donde la implicación emocional es directa, pero con los nuevos canales de interacción en la mano del cliente, ¿cómo se pueden gestionar estos moments of truth en la era digital?
En el artículo «Marketing de micro-momentos: cómo captar la atención en tus clientes en el momento adecuado» se reflexiona sobre cómo integrarlo en las estrategias de marketing.
