Hace unos años, el emprendedor experto en innovación en la gestión del cliente reflexionaba sobre cómo debe ser la atención al cliente vía Whatsapp, sobre sus oportunidades y también sobre sus riesgos. En aquel artículo anticipaba con precisión lo que hoy es una realidad consolidada: la entrada de WhatsApp como un canal clave de atención al cliente.
Facebook ya dio esos pasos hace años, lanzando WhatsApp Business inicialmente como piloto en India para pequeñas empresas. Lo que en su momento se presentó como un debut, se convirtió en realidad global, permitiendo a Meta monetizar la app líder en mensajería mediante herramientas para empresas. Soporte multiagente, mensajes masivos segmentados y listas de clientes son hoy funcionalidades consolidadas en WhatsApp Business.
Lo que Brian Acton, co-fundador de WhatsApp, anticipaba en su entrevista con Times of India sobre la atención al cliente y pagos online se materializó con WhatsApp Pay, hoy disponible globalmente y consolidado como estándar.
La seguridad, la posible percepción de intrusividad por parte del usuario, y el impacto que un crecimiento de uso desproporcionado puede tener para los modelos operativos de atención al cliente actuales son los tres grandes riesgos o retos que ya anticipaba Jorge del Río en su entrada WhatsApp, la próxima frontera de la atención al cliente, pero que se resolvieron con innovación técnica y regulación.
