En las pasadas fechas hemos ido desgranando algunos de los beneficios que el teletrabajo ofrece a las empresas, a los empleados y al medio ambiente, basándonos en las conclusiones de The Business Case for Remote Work 2021, el interesante reporte de The Global Workplace Analytics.
Una colección de ventajas del trabajo remoto sobre el trabajo tradicional que van desde ahorros en costes, aumento de resiliencia y flexibilidad, mayor compromiso y productividad de los empleados, descenso de absentismo y rotación, incremento del bienestar y la conciliación laboral o reducción de la emisión de gases contaminantes y de la ocupación del suelo urbano entre otras muchas. Pero hoy queremos hacer foco en un sector que nos toca muy de cerca a los que nos dedicamos a la gestión de la relación con el cliente: el Contact Center.
¿Es el teletrabajo una solución permanente para el Contact Center? La pregunta que abre esta entrada es precisamente la que tratan de responder en el portal Customer Think. Ciertamente, el teletrabajo ha sido el salvador del sector durante buena parte del año 2020, con una adopción espectacular por parte de las distintas empresas a lo largo del mundo. Pero también es cierto que no todo el mundo está interesado en que este modelo sea prioritario en las próximas fechas.
Sea como sea, después de 12 meses de adopción masiva del trabajo remoto en el Contact Center, este modelo laboral ha destapado una serie de beneficios específicos para las operaciones del sector como, por ejemplo, un mayor acceso al talento al romper los tradicionales límites geográficos, una mayor agilidad a la hora de gestionar los desbordes de llamadas y una mayor satisfacción del cliente al poder ofrecer más fácilmente servicios 24×7, entre otros.
No obstante, también se han visto las limitaciones o desventajas del teletrabajo en el Contact Center frente a la prestación tradicional de este servicio. Desde una peor comunicación entre equipos de trabajo o entre agentes y coordinadores / team leaders, pasando por una baja retención de las incorporaciones remotas debido a un menor sentido de pertenencia o incluso, en determinados escenarios, una pérdida de la productividad derivada de diversas situaciones como peores conexiones a internet, entornos domésticos no preparados o distracciones en el hogar.
Estudios como el realizado por la Universidad de Oxford nos demuestran que, correctamente organizado, el teletrabajo en el Contact Center puede ser hasta un 13% más productivo que el teletrabajo en la oficina tradicional. Pero también nos demuestran que el teletrabajo puede llegar a ser más duro de lo que parece a primera vista para los trabajadores, pues en el experimento del estudio, hasta un 50% de los agentes teletrabajadores decidieron volver a trabajar desde la oficina pasados 9 meses.
Sin duda el teletrabajo en el Contact Center ha demostrado tener un papel muy importante en el presente y todo parece indicar que también lo tendrá en el futuro. ¿Estamos realmente preparados para extraer todos sus beneficios y superar todos sus retos?
