El teléfono de atención al cliente con prefijo 902 estuvo durante años en el punto de mira de las principales asociaciones de consumidores, hasta que en 2020 su uso fue prohibido por ley. Desde entonces, las compañías están obligadas a facilitar números locales, nacionales y gratuitos para atender a sus clientes y usuarios, evitando así cualquier tipo de sobrecoste.

Este fue el resultado del movimiento #Stop902, impulsado por consumidores y asociaciones contra los abusos en los teléfonos de atención al consumidor.

La decisión vino precedida de una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea que establecía que el coste de una llamada a un teléfono de un servicio de atención al cliente no debe exceder al de una llamada estándar.

En consecuencia, se declaró ilegal el uso de números que implicasen un sobrecoste a los clientes, como es el caso de los 902 en España. A raíz de ello, grandes empresas españolas eliminaron el prefijo 902 en sus números de atención al cliente.

Renfe, por ejemplo, sustituyó ese número por una línea local después de que la Facua (Asociación de consumidores) denunciara a la compañía y a más de 60 empresas por este motivo.

¿Qué sucedió en las empresas sin los números 902?

El fin de los 902 trajo consigo dos implicaciones fundamentales para los centros de contacto. La primera y más evidente fue el aumento de los costes al sustituir el 902 por números locales o gratuitos, como los 900 o 800, donde el usuario no paga la llamada.

La segunda implicación fue el aumento del volumen de contactos, ya que la eliminación de sobrecoste animó a más clientes a comunicarse con las empresas.

En este contexto, muchas empresas pusieron el foco en las soluciones de contact center basadas en la nube para optimizar costes y escalar su capacidad ante el aumento de la demanda. No en vano, está comprobado que este tipo de soluciones permiten a las empresas reducir coses de sus centros de contacto al tiempo que aumentan la fiabilidad, seguridad y flexibilidad de los mismos.

En definitiva, el fin del 902 no solo supuso una mejora en la experiencia del cliente, sino también una oportunidad para que muchas empresas modernizaran sus infraestructuras y avanzaran hacia modelos de atención más sostenibles y centrados en el usuario.