• El 36 % de los profesionales indica que el mayor reto para implementar IA en la CX es dejar a un lado el escepticismo.
• Aunque sabemos que la IA puede transformar la atención al cliente, sigue habiendo una falta de confianza generalizada sobre cómo aplicarla bien.

Barcelona, 28 de mayo. La resistencia al cambio es inherente al ser humano. Permanecer en la zona de confort nos da seguridad: nos permite seguir haciendo el trabajo como siempre lo hemos hecho, en un terreno que conocemos. Pero es solo cuando nos atrevemos a salir de ahí —cuando enfrentamos lo desconocido— que empezamos a evolucionar, a repensar nuestros procesos y a pensar “fuera de la caja”.

La llegada de la inteligencia artificial (IA) al contact center nos enfrenta, precisamente, a ese momento de cambio. Aunque sabemos que puede transformar la atención al cliente, sigue habiendo una falta de confianza generalizada sobre cómo aplicarla bien.

Esa desconfianza se manifiesta de formas distintas según el rol. Para los responsables del servicio, las dudas giran en torno a la utilidad real de la tecnología: si la inversión tendrá el retorno que esperamos, si afectará la experiencia del cliente o si terminará complicando aún más los procesos. En cambio, para los agentes, la preocupación es más emocional y se enfoca en el miedo a ser reemplazados por una tecnología que puede hacer su trabajo.

Según un estudio reciente, el 36 % de los profesionales identifica el escepticismo como la principal barrera para implementar IA en la experiencia del cliente. No se trata de una barrera irracional, sino de una señal clara de que todavía necesitamos más ejemplos reales, más formación y más claridad sobre cómo integrar esta tecnología de forma útil, responsable y sin perder lo más valioso del sector: el contacto humano.

Entendamos el contexto: los retos del sector

Antes de hablar de soluciones, es importante entender bien el terreno. El sector de la atención al cliente tiene desafíos muy claros:

1. Reducir el absentismo: agentes con mucha presión, procesos rígidos y silos de información que dificultan su trabajo.
2. Disminuir los procesos manuales: tareas repetitivas y falta de integración entre sistemas.
3. Reducir los tiempos de espera: alto volumen de contactos, agentes resolviendo desde lo más simple hasta lo más complejo.
4. Aumentar la personalización: sin identificar bien al cliente desde el primer momento, es difícil anticiparse a sus necesidades y brindar un servicio diferencial.

Son retos operativos, pero también humanos. Y es ahí donde la IA puede empezar a ofrecer respuestas reales, si sabemos cómo aplicarla bien.

Para los responsables de servicio: la IA como herramienta estratégica

Cuando tenemos claro qué retos queremos superar, lo siguiente es entender qué tipo de IA necesitamos. Dependiendo de la necesidad, esta tecnología puede adoptar distintas formas:

1. Agentes virtuales: automatizan las consultas más sencillas y repetitivas, ya sea por voz (voice bots) o chat (chatbots).
2. Copilot para agentes: les da soporte en tiempo real, respondiendo a sus dudas con las bases de conocimiento internas de la empresa y sugiriendo respuestas automáticas durante la conversación. Además, traduce los mensajes de clientes en otros idiomas y genera una respuesta adecuada en ese mismo idioma para que el agente la pueda enviar directamente.
3. Automatización de procesos: recopila datos de la conversación, genera resúmenes y analiza la satisfacción del cliente, y transfiere automáticamente esa información a un ticket o ficha en sistemas externos.

Por ejemplo, si contamos con un equipo reducido de agentes que solo pueden atender una consulta a la vez, podemos incorporar un agente virtual para gestionar todas las preguntas frecuentes. De este modo, reducimos los tiempos de espera sin perder personalización, ya que la IA puede usar el tono de la marca y adaptarse al lenguaje del cliente, aunque sin sentir empatía (solo aparentarla).

Si el reto es que hay pocos agentes expertos que se encargan de resolver las dudas más complejas, un copilot puede asistir a cualquier miembro del equipo para resolverlas y así repartir mejor la carga de trabajo. Lo mismo pasa con los idiomas: si solo tenemos un grupo reducido de agentes que dominan el inglés, podemos hacer que todos atiendan esas consultas con ayuda de un bot que traduzca los mensajes y les permita responder en un idioma que no conocen.

También podemos usar IA si nuestro objetivo es reducir el tiempo administrativo tras las llamadas o tener más trazabilidad sobre la satisfacción del cliente. Si queremos que los agentes se mantengan en conversación el mayor tiempo posible, podemos automatizar flujos de trabajo como la creación de resúmenes, la tipificación, la evaluación de la satisfacción y el traspaso automático de toda esta información al CRM.

Para los agentes: la IA para potenciar lo humano

Por desconocimiento, solemos ver a la IA como una amenaza a nuestros puestos de trabajo. Sin embargo, si entendiéramos cuán esenciales somos los humanos en el desarrollo de esta tecnología —y que el 99 % de lo que hace un chatbot depende de lo que nosotros le enseñamos—, dejaríamos de temerle tanto.

Lejos de lo que sugiere su nombre, la inteligencia artificial no es “inteligente” por sí sola. Su capacidad depende de cuánto sepamos entrenarla, supervisarla y nutrirla. Esta tecnología no solo requiere una guía inicial —alimentando bases de conocimiento y definiendo el guion de una conversación—, sino también una mejora continua: para corregir errores, adaptarse a nuevas necesidades y descubrir nuevas aplicaciones a medida que aprendemos a usarla mejor.

Lo que sí está en su naturaleza, y donde realmente aporta valor, es en ejecutar tareas de forma autónoma una vez tiene todas las instrucciones claras. Con algo tan simple como: “consulta esta base de conocimiento cuando el cliente pregunte cómo recuperar su contraseña”, la IA puede responder de forma automática, constante y precisa.

Así, queda claro que la IA no va a eliminar puestos de trabajo en el contact center, sino que va a crear nuevos roles.

“El rol de los humanos se irá alejando de la operativa y enfocándose cada vez más en lo estratégico. La clave ya no estará en lo bien que ejecutamos una tarea, sino en lo bien que le pedimos a la IA que lo haga. Saber cómo formular una buena instrucción será la clave para obtener mejores resultados.”, apunta Carlos Jiménez, Head of Sales de Enreach

Con esta visión de que cualquier persona puede pivotar y tener un rol más estratégico, creamos nuestra plataforma de creación de bots llamada DialoX. Recientemente premiada por Frost & Sullivan por su facilidad de uso y por eliminar barreras técnicas, permite que cualquier persona, sin conocimientos de código, pueda crear un bot en cuestión de segundos.

Es normal sentir miedo ante el cambio. El escepticismo es un reflejo natural cuando lo desconocido toca nuestra puerta. Pero también es cierto que toda evolución nace de un salto, y que en cada transformación hay una oportunidad: dejar atrás tareas donde no brillamos, y abrazar nuevas formas de aportar valor desde lo que mejor sabemos hacer.

La IA no nos reemplaza, nos empodera. Nos libera de lo rutinario para permitirnos ser más empáticos, más creativos, más estratégicos. Nos acerca a nuestros clientes, no nos aleja. Y, sobre todo, nos recuerda que el futuro del contact center no está en elegir entre humanos o máquinas, sino en construir una alianza inteligente entre ambos. 

Sobre Enreach

Enreach lidera el mercado europeo de las comunicaciones empresariales all-in-one. El grupo tecnológico catapulta cualquier negocio al éxito conectando a los equipos a través de potentes herramientas de colaboración y poniendo a su disposición el mejor software de atención al cliente. Todo lo necesario para conectar y atender desde cualquier lugar, en un único espacio de trabajo, integrado con cualquier herramienta de negocio, con una robusta integración móvil y potenciado por la inteligencia artificial más humana. Meet Enreach: the all in one business communications!