Antes de detenernos a analizar las características de los mejores microauriculares, debemos presuponer que está garantizado un buen nivel de banda ancha y la mejor conexión posible en el sistema de comunicación del call-center. Si no, de nada servirá utilizar los mejores auriculares posibles en un sistema que no garantiza la mejor comunicación.

¿Qué factores clave deben considerarse para elegir los mejores microauriculares?

Si queremos seleccionar los mejores microauriculares para un call-center, tengamos en cuenta los siguientes cinco factores críticos:

• Comodidad y ergonomía. Los empleados de un contact-center suelen usar sus auriculares durante largos periodos de tiempo. Por lo tanto, la comodidad es crucial. Hay que buscar auriculares ligeros con diademas ajustables, almohadillas suaves, etc.
• Durabilidad. Los auriculares para contact-center se usan casi constantemente, lo que significa que deben ser resistentes al desgaste y soportar este tipo de presión. Esto significa cables reforzados, brazos articulados resistentes, etc.
• Cancelación de ruido en el micrófono. Con varias personas atendiendo llamadas al mismo tiempo, el nivel de ruido en un contact-center suele ser muy superior al promedio. Los auriculares con micrófonos con cancelación de ruido, y cancelación activa de ruido ANC en los oídos, pueden ayudar a reducir el ruido ambiente en ambos lados de la llamada. Tanto el agente como su interlocutor notarán una mejor comunicación al minimizarse el ruido, tanto en la escucha como en el habla de ambos lados.

ANC graba el ruido ambiente monótono e introduce una contrafase a este ruido, minimizando su impacto en un 85% aproximadamente. Ello hace que nuestro agente esté concentrado totalmente con su cliente y no experimente interferencias externas que le interrumpan en su cometido. 

Si la cancelación de ruido es en el micrófono se basa en una cápsula de forma cardiode que da preferencia a la voz cercana al micrófono y discrimina negativamente las voces o ruidos situados a más distancia y como fondo, creándose un halo alrededor que bloquea el exterior y atrae las señales acústicas próximas (la voz del agente).

• Conectividad inalámbrica. Si bien ésto no siempre es necesario en un centro de contacto, los auriculares inalámbricos permiten a los empleados moverse libremente por la oficina para buscar documentos relevantes, consultar con colegas o simplemente tomar un café. Así que consideremos si ésto es una prioridad en el lugar de trabajo. Tecnologías como DECT o Bluetooth juegan con mayor o menor rango de cobertura y con mayor o menor grado de adaptabilidad al lugar, al entorno y a la densidad de operadores en llamada.

Además, una comunicación clara y sin ruidos es fundamental en nuestro sector, en constante evolución, donde la experiencia del cliente es fundamental. Ya sea para el procesamiento de reclamaciones, nuevas cotizaciones, la capacitación del personal o la captación de nuevos clientes, ser escuchado y poder concentrarse es más importante que nunca. Se trata de asegurar la mejor comunicación bidireccional.

• Compatibilidad con software y hardware existentes. Esto no es exclusivo de los centros de contacto, pero es importante que cualquier auricular en el que invierta sea compatible con su configuración actual. Esto significa estar certificado para las soluciones de software que utiliza, tener el tipo de conectividad adecuado (USB, DECT, Bluetooth) y ofrecer funciones plug-and-play que permitan a los agentes comenzar a trabajar sin problemas.

• Otra tecnología importante que se encuentra de serie en todos los auriculares profesionales para el contact-center es la Protección acústica (ActiveGard en nuestro caso) frente a ruidos bruscos al otro lado del teléfono o shocks acústicos. Un sistema electrónico permite reducir en milisegundos la interferencia y proteger al agente de esos ruidos bruscos, consiguiendo volver a la comunicación correcta en apenas décimas de segundo. Este sistema a favor de la salud audiológica permite reducir hipoacusias y lesiones auditivas tempranas en personas que atienden el teléfono durante muchos horas y días.

• Otro concepto importante es el de Open Office (Oficina Abierta). Es en el mundo contact-center donde hace mucho tiempo se implantó este tipo de organización del trabajo.

Ahora, los entornos de trabajo modernos presentan una gran variedad de tipos de salas, incluyendo oficinas abiertas que suelen estar rodeadas de ruido. Esto puede tener un gran impacto en la experiencia de las llamadas, donde las reuniones híbridas o las conversaciones entre compañeros en la otra punta de la sala se convierten en una distracción indeseada.

Y es que, con tantas distracciones, los empleados suelen tener problemas de concentración, lo que puede hacer que se sientan más cansados ​​y menos productivos. Esta sensación se amplifica en oficinas dedicadas al sector call-center. Por tanto, reducir el ruido es un objetivo claro y primordial. El microauricular puede ayudar mucho a ello, aunque la estructura arquitectónica y la organización del centro es donde primero debemos actuar.

Cuando cada palabra importa, y es clave en el desarrollo de nuestro negocio, tenemos que elegir los mejores microauriculares para que el agente desarrolle todo el potencial de comunicación tranquilamente, sabiendo que utiliza una herramienta eficaz y sofisticada integrada en su propio cuerpo.

• Comunicaciones críticas (control de tráfico aéreo y defensa). Si para estos mercados tan especializados la marca desarrolla auriculares avanzados y dispositivos que ofrecen una experiencia de audio inigualable para controladores y operadores de tráfico aéreo, ¿qué podrá aportar nuestra marca a la gestión de los centros de llamadas? Evidentemente, toda la experiencia y know-how para satisfacer las demandas más recurrentes de los responsables y usuarios de los call-centers. 

En consecuencia, dejemos de pensar en un consumible, el microauricular es una herramienta sofisticada y llena de tecnologías microelectrónicas acústicas (últimamente con aportaciones tecnológicas de la IA), herramienta necesaria para ofrecer la mejor calidad de voz, que es el principio y el final de lo que un agente necesita en su puesto de trabajo, sobre todo cuando habla en nombre de otra empresa/marca y es la voz “visible” de la misma.

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