Durante mucho tiempo llevamos escuchando que la figura del técnico de calidad va a desaparecer debido a la IA. Sin embargo, está mucho más viva que nunca y no sólo eso, queda mucho por hacer: actualmente algunas auditorías vienen marcadas por contrato o procedimiento, es decir, se fijan unos volúmenes de auditoría de estricto cumplimiento que acaban alimentando o justificando las últimas diapositivas de un informe de carácter operacional. Esa es la realidad en muchas empresas, lamentablemente. 

En ese escenario suelen trabajar con unas plantillas de calidad que no han sido revisadas desde hace tiempo, obteniendo así la misma nota de siempre sin fijarnos en que el servicio ha ido evolucionando: el objetivo aquí es cumplir expediente. Desde nuestro punto de vista es importante ir actualizándolas conforme va pasando el tiempo, ya que esto nos permite ir evaluando en consonancia, y mejorar así la experiencia de cliente. 

Hacia un modelo ideal de auditoría, enfocada en la calidad del servicio

Trabajar con un modelo dicotómico ciertamente puede ser beneficioso en términos de proporcionar una evaluación clara y específica de todos los aspectos analizados. Esto nos permite identificar tanto las áreas de mejora como las áreas en las que estamos destacando. Es esencial no solo enfocarse en detectar incumplimientos, sino también en buscar la excelencia en el servicio que ofrecemos.

Al adoptar este enfoque, cambiamos el objetivo de la auditoría de simplemente evitar errores a buscar constantemente maneras de mejorar y alcanzar la excelencia. Esto implica un cambio cultural significativo, donde la calidad se convierte en una meta aspiracional en lugar de simplemente cumplir con los requisitos mínimos. 

La revisión periódica de los procedimientos de calidad es fundamental para garantizar que estén alineados con la realidad del servicio que ofrecemos. Al centrarnos únicamente en el cumplimiento sin tener en cuenta la experiencia del cliente, corremos el riesgo de perder de vista lo que realmente importa. Poner al cliente en el centro implica comprender sus necesidades, deseos y expectativas, y adaptar nuestros procesos y procedimientos para satisfacerlos de la mejor manera posible.

A partir de este punto, si identificamos áreas de mejora, avanzaremos a la segunda fase del proceso de auditoría de calidad. En este punto, es crucial proporcionar retroalimentación efectiva al mando intermedio (feedback) y llevar a cabo un coaching constructivo con el equipo de agentes. Esta etapa es fundamental para asegurar que los agentes estén adecuadamente preparados y puedan ofrecer una experiencia excepcional a los clientes en cada interacción.

Aunque el feedback y el coaching comparten algunos elementos comunes, como la comunicación efectiva y el enfoque en el desarrollo, presentan diferencias significativas en su aplicación y propósito cuando se trata de un equipo de agentes y su supervisor. Estas diferencias se explican de manera clara y visual en la siguiente tabla:

En resumen, el modelo óptimo de auditoría de servicio al cliente debe ser completo, con enfoque en el cliente, fundamentado en datos objetivos y mensurables, y orientado hacia la mejora continua. Esto implica proporcionar retroalimentación constructiva al mando intermedio y ofrecer un coaching efectivo al equipo de agentes.