• El 61% de los consumidores considera que los agentes atienden mejor las solicitudes complejas.

• La Inteligencia Artificial debe ayudarnos, de puertas para dentro, a facilitar la ejecución de tareas rutinarias y repetitivas que no aportan valor y, de puertas para fuera, a brindar una mejor experiencia de cliente (CX).

Barcelona, 30 de mayo. La Inteligencia Artificial está revolucionando el sector contact center, con un número creciente de empresas que integran asistentes virtuales y chatbots en sus sistemas. Los beneficios de esta tecnología son innegables, y su adopción está en auge.

Sin embargo, comprendemos que algunas organizaciones pueden sentirse reticentes ante la implementación de una tecnología aún en evolución. Es aquí donde nuestra experiencia se convierte en un recurso valioso.

La IA no viene con un manual de instrucciones. Nadie nos ha explicado en qué tareas flaquea, cómo hacer transferencias fluidas entre el bot y el agente; ni siquiera sabemos con certeza qué diferencia hay entre la IA conversacional y la IA generativa.

¿Qué diferencias hay entre la IA conversacional y la IA generativa?

Sin entrar en temas técnicos, sino más operativos, la IA conversacional es la que se emplea en el sector para transcribir en tiempo real las llamadas, evaluar la intención y la intencionalidad, etc. Por otro lado, la IA generativa nos ayuda a resumir una conversación, etiquetarla de una manera concreta o evaluar la calidad del servicio.

Invertir en Inteligencia Artificial para el contact center implica familiarizarse con nuevos términos como Natural Language Processing (NLP) o Deep Learning. También conlleva desarrollar un criterio propio para poder identificar qué producto estamos comprando, y así evitar que nos vendan la moto.

Mínimo de Inteligencia Artificial y máximo de Inteligencia Humana

La Inteligencia Artificial debe ayudarnos, de puertas para dentro, a facilitar la ejecución de tareas rutinarias y repetitivas que no aportan valor y, de puertas para fuera, a brindar una mejor experiencia de cliente (CX). De hecho, según una reciente encuesta de SurveyMonkey realizada a más de 2.000 consumidores, el 61% de los encuestados afirmó que los agentes atienden mejor las solicitudes complejas.

“61% de los consumidores considera que los agentes atienden mejor las solicitudes complejas.” – Survey Monkey

Hay que ser selectivos en las tareas que le asignamos a la IA. Por eso, nos gusta repetir este leitmotiv: mínimo de Inteligencia Artificial y máximo de Inteligencia Humana. Si empleamos IA conversacional para detectar la intención e intencionalidad del cliente, debemos tener claro que el bot realizará a la perfección tareas de precisión (responder FAQs, abrir un ticket, revisar un contrato, enviar una factura, etc.), pero no debemos aplicarlo, por ejemplo, cuando el cliente tenga un caso crítico abierto o haya perdido un vuelo, ya que la IA no es capaz de tener empatía ni inteligencia emocional.

Agentes + IA = CX insuperable

En una primera capa, la IA libera a los agentes de tareas repetitivas, como copiar y pegar un enlace cada vez que un usuario pregunta dónde tiene que ir para hacer la declaración de la renta o adjuntar y enviar un archivo PDF cuando alguien necesita ver las condiciones de su contrato. El cliente recibe una respuesta inmediata a una pregunta concreta y el agente se libera de una tarea en la que no aporta valor.

Al mismo nivel, también se puede entrenar a la IA generativa para hacer resúmenes de una conversación e incluso tipificarla bajo criterios específicos, reduciendo el tiempo que los agentes dedican a tareas administrativas y aumentando su disponibilidad.

En la misma línea, como comentó Jorge García, nuestro director de producto, en la mesa redonda «Construyendo un futuro seguro: la protección de la privacidad de nuestros clientes» de ExpoContact, también podemos emplearla para eliminar de una grabación o una transcripción aquella información sensible de los clientes que no queremos almacenar.

En una segunda capa, la IA generativa se puede utilizar como fuente de conocimiento, permitiendo a los agentes consultar cualquier duda de un manual o procedimiento interno para ofrecer respuestas más rápidas y sentirse más seguros al atender a los clientes. En vez de poner la llamada en espera y contactar con el supervisor, los agentes pueden escribir a un ChatGPT interno.

Y en un tercer nivel, está la IA como copiloto, es decir, como ente proactivo que da consejos a los agentes para reconducir una conversación. Por ejemplo, para una aerolínea, podríamos usar la IA para que, cuando haya una pérdida significativa de equipajes, pueda avisar a atención al cliente y dar una mejor imagen cuando los clientes empiecen a llamar.

Supervisores + IA = CX insuperable

La IA permite auditar el 100% de las llamadas que transcurren en el contact center. Sin necesidad de recopilar datos manualmente, los supervisores pueden conocer la temperatura de las llamadas para detectar, por ejemplo, qué motivo de contacto es el más recurrente en las últimas dos horas, o evaluar el desempeño de los agentes consultando un informe tras cada llamada.

Nunca antes había sido posible extraer y analizar grandes volúmenes de datos a nivel macro y micro. Si usamos la IA para ello, podremos obtener información clave que puede ayudar a tomar decisiones de negocio, mejorar un producto o servicio, o anticipar necesidades de los clientes.

La Inteligencia Artificial es un espejo

La IA es un mero reflejo de nosotros. La respuesta que obtenemos radica en la calidad y claridad de la pregunta que hacemos. Con esto queremos puntualizar que para que esta tecnología nos ayude a brindar una buena experiencia tanto para el cliente como para el agente, requiere una mejora continua, ya que comienza a dar mejores resultados cuando ha sido entrenada con una cantidad considerable de datos durante un plazo de tiempo prudente.

Hay una gran cantidad de soluciones de IA para el contact center; de hecho, cada día aparece una nueva. Con 20 años de experiencia en el sector, en Enreach recomendamos elegir un proveedor comprometido de principio a fin con el proyecto, que asigne un asesor personal y que os ayude a aprovechar al máximo esta tecnología.

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