Un agente de atención al cliente atiende la llamada de un usuario frustrado. Antes, este empleado debía recordar datos de memoria y tomar notas sin perder el hilo de la conversación. Ahora, gracias a una herramienta de inteligencia artificial (IA) integrada en su centro de contacto, tiene un asistente virtual que le muestra información relevante al instante y hasta resume automáticamente los puntos clave de la llamada. ¿El resultado? Las interacciones fluyen mejor.  

En Newcastle Greater Mutual Group (NGMG), un banco australiano, la implementación de un asistente de IA parecido redujo drásticamente el trabajo mecánico de sus agentes y aceleró la atención al cliente: el tiempo promedio de gestión de cada llamada bajó casi un minuto y el tiempo en espera se redujo en 30 segundos por llamada. Los clientes disfrutan de respuestas más ágiles y personalizadas, mientras los empleados se sienten más apoyados y liberados de tareas rutinarias. Este caso reciente y positivo demuestra que la IA, lejos de reemplazar a las personas, puede potenciar la labor humana para crear experiencias excepcionales. 

IA al servicio del talento humano 

En los últimos años, el discurso sobre IA y empleo ha oscilado entre el entusiasmo y la preocupación. Sin embargo, cada vez surgen más ejemplos y datos que respaldan una idea clave: la tecnología es una herramienta para amplificar el talento humano, no para anularlo. 

Como señala Nick Bunker, economista del Indeed Hiring Lab, la historia nos muestra que “la tecnología destruye, pero también crea. Habrá nuevos empleos”, sugiriendo que la IA transformará puestos sin provocar una ola de desempleo.  

De hecho, muchas empresas están enfocando la IA como apoyo y no como sustituto. Un botón de muestra: IKEA implementó en 2021 un chatbot para consultas sencillas y, en lugar de recortar personal, reentrenó a 8.500 empleados para que se dedicaran a tareas más complejas, como asesorar en diseño de interiores o resolver problemas avanzados de clientes. El mensaje es claro: la IA puede asumir las tareas repetitivas, permitiendo que las personas aporten ese extra creativo, empático y estratégico que ninguna máquina puede imitar. 

Los números también cuentan una historia optimista. En un estudio de 2023 (Erik Brynjolfsson, Stanford; Danielle Li y Lindsey Raymond, MIT) se analizó a 5.200 agentes de contact center de la empresa Fortune 500, que comenzaron a utilizar un asistente de IA generativa. ¿El resultado? Un aumento promedio de 14% en la productividad, logrando atender más llamadas en menos tiempo y resolver problemas más rápidamente. Lo más revelador es que las mayores mejoras se dieron en los empleados menos experimentados, con incrementos de rendimiento de hasta un 34%.  

Por lo tanto, la IA puede servir como una especie de mentor digital, acelerando el aprendizaje y desempeño de quienes se están iniciando. Bien aplicada, ella mejora la experiencia del cliente (CX) y la del empleado (EX) simultáneamente. Clientes satisfechos y empleados empoderados dejan de ser objetivos opuestos; con la tecnología adecuada, ambos avanzan de la mano. 

Liderazgo con sentido en la era de la IA 

Ahora bien, para lograr esa sinergia entre IA y talento humano, el papel de los líderes de Customer Service es fundamental. La tecnología por sí sola no obra milagros; es la visión y gestión humana la que activa un cambio organizacional con sentido. ¿Cómo pueden los líderes impulsar esa transformación de forma inteligente, fomentando el pensamiento crítico y colectivo frente a la tecnología? Algunas claves prácticas: 

• Supervisión activa de la IA: Implementar IA no significa poner el piloto automático. Al contrario, se requiere monitorear continuamente su funcionamiento. Los líderes deben establecer mecanismos de control de calidad y ética, revisando decisiones automatizadas, corrigiendo desvíos y afinando los algoritmos según el feedback de clientes y agentes. No podemos dejar la IA sin control – hay que estar atentos para que siga siendo una aliada y no una caja negra. 

• Diseño inclusivo y centrado en las personas: Un cambio con sentido implica asegurarse de que la tecnología sirva a todos. Es vital considerar la diversidad de clientes y empleados desde el inicio, para evitar sesgos o exclusiones. Por ejemplo, entrenar los modelos con datos representativos y garantizar accesibilidad en las interfaces. La IA solo aporta valor real cuando potencia la atención humana respetando la dignidad y necesidades de cada persona.  

• Formación y colaboración del equipo: Para disipar temores y fomentar la adopción, nada mejor que involucrar a los propios empleados en el proceso. Los líderes exitosos comunican claramente el porqué de la IA (qué beneficios traerá a clientes y empleados) y ofrecen capacitación para usar estas herramientas. Al convertir a los agentes en participantes activos –por ejemplo, pidiéndoles opiniones sobre el chatbot o sugerencias para mejorar el asistente virtual– se genera un pensamiento colectivo en torno a la tecnología. El personal entiende que la IA es un aliado que les libera carga y no un evaluador que les sustituye. Este enfoque participativo eleva la confianza y la mentalidad crítica: los agentes se sienten con la libertad de señalar cuando la IA falla o podría funcionar mejor, contribuyendo así a refinar constantemente las soluciones. 

Pero… ¿la IA acabará con los contact centers? 

El impacto de la IA ya se deja ver en los roles del contact center, pero lejos de destruirlos, los está evolucionando. Las tareas más automatizables (consultas frecuentes, reinicios de contraseñas, seguimiento de pedidos estándar, etc.) están siendo asumidas por chatbots y sistemas de autoservicio inteligentes. Esto significa que los agentes humanos reciben ahora consultas de mayor complejidad o que requieren un trato más delicado. En vez de pasarse el día respondiendo las mismas preguntas, pueden concentrarse en casos donde su empatía, juicio y creatividad marcan la diferencia. Como apuntan expertos, que un rol sea “vulnerable” a herramientas tipo ChatGPT no implica la desaparición del empleo, sino la oportunidad de que el trabajador se enfoque en tareas más creativas y de valor. 

Vemos emerger nuevos perfiles y responsabilidades. Por ejemplo, roles como entrenadores o analistas de IA, encargados de supervisar los chatbots, alimentar de conocimiento las bases de datos y pulir las respuestas automatizadas para que cada vez suenen más humanas y acertadas. Incluso perfiles de analítica de datos de cliente cobran protagonismo, interpretando las tendencias que la IA detecta en las interacciones para mejorar procesos o productos. Lejos de reducir la necesidad de capital humano, la IA bien implementada puede elevar el nivel de especialización y satisfacción laboral dentro del contact center. 

La colaboración hombre-máquina en el contact center promete eficiencias increíbles (como el aumento de resolución en la primera llamada en un 50% que logró un proyecto omnicanal con IA en Brasil), pero esos logros solo se sostienen si hay personas tomando las riendas, interpretando datos con ética y brindando calor humano donde la IA no llega. En palabras de Bruce Lambert, responsable de operaciones en Bright Horizons, “cuanto más satisfechos estén nuestros empleados, mejores serán los servicios que ofrezcan, y eso se refleja en cada experiencia”. Empoderar a los equipos con IA, cuidando su bienestar e involucramiento, se traduce en clientes mejor atendidos. 

En La Tía Labs no creemos en reemplazar personas. Creemos en potenciarlas. Por eso, cuando hablamos del impacto de la IA en el contact center, no hablamos de recortes, sino de reinvención. Sabemos que los roles cambiarán, sí, pero para crecer. Las tareas repetitivas y mecánicas pasarán a manos de la tecnología, liberando tiempo y energía para que las personas puedan hacer lo que mejor saben: escuchar, acompañar, resolver y conectar con empatía. Nuestro enfoque es claro: activar conversaciones que preparen a los equipos, diseñar nuevos perfiles profesionales más humanos, más estratégicos, más creativos. Donde antes había operadores atados a un guion, ahora habrá facilitadores de experiencia; donde antes se medía productividad por volumen, ahora se medirá por impacto. Porque en La Tía Labs no observamos el cambio: lo provocamos. Lo construimos contigo, con tus equipos y con la convicción de que el futuro no se hereda. Se crea. 

¿Te interesa profundizar en cómo lograr esta sinergia en tu organización? Te invitamos a conocer más de lo que hacemos en Contact Center Institute, donde te podremos ofrecer herramientas prácticas, presentación de casos reales y una nueva forma de mirar el futuro de la IA en el sector de contact center, todo en un ambiente colaborativo y dinámico.  

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