Como bien sabemos, la inteligencia artificial -IA- se está introduciendo en los procesos de las empresas a velocidad vertiginosa.
Desconocemos dónde está el límite, no lo saben los propios desarrolladores, no lo sabemos los ciudadanos o usuarios “de a pie”, y como ocurre en muchos casos el legislador va a rebufo de los acontecimientos.

Pero en este artículo no hablaremos de hipótesis o de límites. Más bien nos centraremos en usos de la IA en el presente, y más concretamente relacionado con sus beneficios para los departamentos de Atención al Cliente de las empresas.

La relación de las empresas con sus clientes ha cambiado radicalmente gracias a la IA. Su uso está permitiendo que la atención al cliente sea más eficiente, más personalizada y emocionalmente inteligente. Herramientas como la tecnología de Speech Analytics de Ringover permiten optimizar cada interacción, transformando la forma en que los agentes comprenden y responden a las necesidades de los clientes.

Las personas, los “agentes humanos”, que trabajan con la IA están teniendo la ayuda de un coach, un experto, un mentor e incluso un futurólogo…, y todo ello sin esfuerzo ya que esa tecnología está al alcance de todo el mundo sin necesidad de ser un experto.

Con el uso de Speech Analytics, la IA es capaz de analizar muchísimas variables de gran utilidad para los agentes del Contact Center y para la toma de decisiones de las empresas. En este sentido, las soluciones de IA Conversacional de Ringover permiten una supervisión automatizada y una mejora continua en la calidad del servicio.

Las emociones

La aplicación de la IA en las llamadas telefónicas y en las videoconferencias aporta mucha información y muchos beneficios. Empecemos con el análisis del estado emocional.

Analizando las palabras utilizadas por cada interlocutor, el tono de la conversación, las pausas, etc. La IA detecta cuál es el estado de ánimo de los participantes durante la conversación. También valora cuál ha sido el “tono” de esa conversación y como ha ido evolucionando en el transcurso de la misma.

Este análisis aportará información a la empresa sobre el nivel de satisfacción del cliente y la capacidad de gestión de la conversación que haya tenido el agente.

Tiempos de participación

Otro de los beneficios del Speech Analytics es el análisis de los tiempos invertidos por cada participante en la conversación. Según el escenario, puede ser adecuado que el agente hable poco y sea el cliente el que capitalice la conversación, o todo lo contrario según el caso. Ese análisis permitirá a la compañía definir acciones que ayuden a mejorar cuál debe ser el rol y comportamiento de sus colaboradores durante las conversaciones.

Discurso apropiado

Adicionalmente otra de las funcionalidades de la IA en este entorno es la detección de palabras y expresiones clave -deseables o indebidas- que permitirán detectar alarmas de clientes insatisfechos o indicios de oportunidades de nuevo negocio para realizar upsellings y crossellings a partir de esas conversaciones.

Esta funcionalidad también es muy útil en el ámbito del desarrollo de los profesionales de la empresa. La IA nos aportará evidencias que permitirán a los responsables de Formación y Capacitación de los equipos poder implementar acciones posteriores para mejorar la actitud y el speech de los agentes.

Toma de decisiones en tiempo real

Sigamos con los beneficios que nos aporta el Speech Analytics.

La solución puede en tiempo real sugerir al agente, las preguntas oportunas, respuestas alternativas, información complementaria, detección de oportunidades y cuáles pueden ser los siguientes pasos en esa conversación. En definitiva, orienta al agente para mejorar su eficacia y con ello ayudar al negocio mejorando su servicio, la retención de clientes y el aumento de oportunidades de negocio. La IA es un asistente en toda regla.

Patrones. Convertir datos en acciones

Siguiendo con el análisis de la conversación combinado con la información almacenada en la IA que dispone de patrones de conducta, permite también predecir comportamientos futuros, anticipando necesidades del cliente antes de que se conviertan en una nueva petición o incidencias.

En definitiva, el contact center ya no es reactivo, ya puede ser proactivo anticipándose a las necesidades o peticiones del cliente incluso antes de que él mismo lo sepa.

El Contact Center Autónomo

Y para finalizar, como usuarios ya estamos disfrutando de la experiencia que nos aportan muchas empresas con el uso del Voicebot y el Chatbot en el Front Office.
Según el desarrollo de cada caso, la IA es capaz de dar una respuesta completa al llamante incluyendo funcionalidades como reserva de citas, reseteos de contraseñas, cambio de billetes de avión, entre muchos otros ejemplos. En muchos escenarios el “agente virtual” de la IA ya es capaz de dar servicio completo a múltiples peticiones de los usuarios sin necesidad de intervención de un agente humano.

Esta realidad consigue que tareas más o menos complejas pero muy operativas puedan realizarlas los agentes virtuales dejando para los agentes humanos, tareas más complejas o más cualitativas.
En definitiva, la IA optimiza procesos, ofrece un nivel alto de resolución en muchos escenarios, aporta ayuda a los agentes en otros, reduce tiempos de espera y aumenta la satisfacción de los clientes.
En algunos casos sustituye al agente, en otros le ayuda y en todos consigue hacer mejor al Contact Center y mejorar la relación Empresa-cliente.

Desde Ringover, con nuestra tecnología de Speech Analytics e IA Conversacional integrada a la telefonía cloud, nos posicionamos como un aliado clave en esta evolución hacia la excelencia en la atención al cliente, con el objetivo de ayudar que todo contact center pueda sacar el máximo partido de cada conversación con clientes.