Para el 2025 el 75% de las tareas que tienen lugar en el Contact Center estarán a cargo de la IA, según proyecta Gartner. En el entorno digital actual, las herramientas de automatización de marketing se han convertido en un componente esencial para las empresas que buscan agilizar sus procesos, potenciar el engagement de los clientes y aumentar el crecimiento de sus ingresos. En un sector tan competitivo como el de los contact centers, la búsqueda de la excelencia operativa y la optimización de los KPIs de negocio son siempre una prioridad. La IA generativa y las automatizaciones estratégicas pueden impactar significativamente en la efectividad y el rendimiento de cualquier operación, si sabemos aprovecharlas. InConcert presenta cuatro casos de uso prácticos.

FAQ Bots: Agentes Virtuales al Instante

Con la implementación de IA generativa, los bots conversacionales de inConcert están redefiniendo las reglas del juego en la interacción con los clientes. Al combinar GPT y Embeddings, es posible entrenarlos al instante y mejorar la tasa de respuestas correctas, logrando una experiencia del cliente (CX) capaz de evolucionar en tiempo real. Gracias a su aprendizaje activo, los bots logran mayor entendimiento y conversaciones más naturales con cada interacción.
La IA generativa permite unificar toda la información estructurada y no estructurada existente en una única base de conocimiento. Su capacidad de análisis del lenguaje les permite “comprender” múltiples insumos, como documentos en PDF, videos tutoriales, sitios web públicos, conversaciones históricas y otras bases de conocimiento. De esta manera, se minimiza el tiempo de desarrollo y los
costes de configuración inicial.
Pero la IA generativa no solo tiene el poder de analizar cuantiosas y variadas fuentes de información al instante, sino también de detectar patrones y relaciones para generar nuevos contenidos e interacciones mucho más eficientes. Al lograr un mayor porcentaje de respuestas detectadas, se mejora la satisfacción del cliente y se reducen significativamente las consultas a los asesores, ofreciendo interacciones personalizadas en el momento justo y soporte humano en las situaciones clave.

Ask for Help: Fusionar Inteligencia Artificial y Expertise Humano

InConcert ha incluido en sus asistentes virtuales la funcionalidad “Ask for Help”, que les permite solicitar asistencia en tiempo real a un supervisor cuando se enfrentan a preguntas que no están en su base de conocimiento. Esta notificación puede venir acompañada de detalles relevantes sobre la consulta del usuario y el contexto de la conversación hasta ese momento.
Después, el supervisor brinda la respuesta al bot para que este siga interactuando directamente con el usuario y puede elegir agregar esa respuesta a la base de conocimiento. Con esta interacción, el bot incorpora la información y mejora su capacidad para resolver consultas similares en el futuro, reduciendo la dependencia de la intervención humana.
Esta colaboración entre IA y humanos no solo mejora la precisión de las respuestas, sino que también facilita un aprendizaje continuo para el bot, lo que permite mejorar el desempeño a lo largo del tiempo al nutrir la base de conocimiento que se consulta.

Knowledge Analytics: Adiós a las Consultas sin Resolver

La gestión eficiente de un bot de servicio al cliente es un desafío constante que implica asegurar que su base de conocimiento esté siempre actualizada y abarque todas las inquietudes de los usuarios.
En este contexto, la herramienta de “Knowledge Analytics” de inConcert revoluciona el mantenimiento del bot mediante el uso de inteligencia artificial para un autodescubrimiento proactivo de temas.
Esta innovadora función analiza el tráfico de consultas no resueltas, identificando patrones y temas recurrentes sin respuesta. En lugar de invertir incontables horas en revisar manualmente cada pregunta no contestada, Knowledge Analytics utiliza técnicas avanzadas de resumen semántico para agrupar y priorizar los temas según su relevancia, permitiendo así una optimización focalizada.
Un asistente virtual potenciado por IA como el de inConcert no solo ejecuta tareas, sino que también recopila y analiza datos valiosos sobre las interacciones con los clientes. Así proporciona información clave para tomar decisiones basadas en datos, identificando áreas de mejora continua en los procesos de atención y ventas, y el entrenamiento del personal.

Control de Script: Supervisor de Compliance

En los casos en que un agente humano realiza la venta mediante una llamada de voz, un asistente virtual puede revisar automáticamente y en tiempo real la conversación para garantizar que el script cumpla con los puntos obligatorios establecidos por la compañía. De esta manera, se incrementa el compliance y se logra una experiencia consistente en cada llamada, independientemente de quién la realice.

En caso de que no se cumplan las normativas y políticas, el bot puede alertar en pantalla al asesor para que las cumpla. Esto garantiza que todas las llamadas de ventas sigan las mismas pautas y políticas establecidas por la empresa, lo que contribuye a la consistencia en la comunicación. Esto es esencial para construir una marca sólida y transmitir una imagen de producto coherente al cliente.

Como proveedor de soluciones tecnológicas, inConcert considera la innovación como parte del núcleo de su negocio. Por eso, invierte más de 4 millones de dólares en Investigación y Desarrollo y crea nuevos equipos de trabajo enfocados en la mejora y evolución continua de su tecnología, diseñada para brindar experiencias de vanguardia, valiosas, medibles y duraderas.
Con operaciones en más de 29 países, inConcert ofrece una suite all-in-one que integra soluciones aceleradas por IA de Marketing Automation & CRM, Virtual Agents, Contact Center, Speech Analytics, Workforce Engagement y HelpDesk. Esta combinación de datos y tecnología posiciona a la compañía como un socio de negocio integral, ofreciendo todos los canales y funcionalidades necesarias para alcanzar los objetivos empresariales más ambiciosos.